Проведение ориентированных на клиента заседаний требует стратегического, методического подхода к анализу и планированию заседаний с намерением получить положительные клиентские отзывы. Процесс начинается с:

• определения, достаточно ли у вас информации для донесения своим клиентам
• определения целевой аудитории
• решением, является ли данное заседание лучшим способом донести эту информацию

Впоследствии, если будет установлено, что заседание лучше всего подходит вашим клиентам, определяются цели и команда по планированию мероприятия определяет подход, отвечающий всем потребностям клиентов.

 

Историческая перспектива

 

Когда ассоциации изначально начинали подготовку заседаний, основными вопросами были содержание, доставка и участники. Ассоциации проводили ежегодные встречи по похожим темам и с акцентом на социализацию. Ход встречи обычно разрабатывался и представлялся членами ассоциации и часто состоял лишь из объявления доклада с приглашением его автора. Сегодня все значительно сложнее.

 

Потребности участников изменились, стали более целенаправленными и специализированными. Взаимодействие очень активное, требования по времени и источникам более высокие,а доступ к соответствующей информации гораздо проще. Формат заседания превратился из общественных мероприятий в более сложные по содержанию, многосекционные программы.

 

На появление более специализированных заседаний Ассоциации ответили развитием взаимодействия через современные каналы (интернет), упрощая свой доступ к новым аудиториям, информационным ресурсам и спонсорам, которые компенсировали расходы. Эти усилия привели к дополнительным задачам, возлагаемых на сотрудников — создание растущего числа сообщений для расширяющихся, более сложных, более оживленных типов аудиторий. Временные затраты членов ассоциации ограничили их возможность участвовать в заседаниях и выступать в качестве экспертов и докладчиков.

 

Сотрудники все чаще отвечают за разработку контента и управление различными каналами связи, расширение штата сотрудников ассоциации, концентрации усилий на производстве, а не стратегических подходах по проведению заседаний.

 

Стратегическое планирование и анализ

 

Каждое заседание должно быть оценено исходя из его важности с точки зрения клиентов. Оценка должна проводиться по различным вопросам, начиная от регистрации, доходов и отзывов о мероприятии до спонсорской поддержки и способности мероприятия принести пользу членам, отрасли и миссии ассоциации.

 

Способность ассоциации принести пользу своим членам часто зависит от собранной и сохраненной основной информации о членах. Точность — это наше средство к существованию. Данные сверх основной контактной информации это то, что позволяет ассоциациям быть более клиенто-ориентированными, но, к сожалению, эти данные не точны, либо постоянно не обновляются многими ассоциациями.

 

Доступ к информации об интересах ваших клиентов, покупаемых образцах, сфере деятельности и принятии решений очень важен для развития клиенто-ориентированных заседаний. Сбор и хранение соответствующих данных требует стратегически и логистически скоординированного охвата и анализа информации, начиная с данных по ограничению членства, заканчивая сферой деятельности, способами сбора информации и отчетности.

 

Информация, важная для проведения клиенто-ориентированных заседаний, должна включать:

• появление и историю продаж
• информационные запросы, посещаемость веб-сайта, в том числе зарегистрированными пользователями через логин.
• Прочтение информационных рассылок и количество переходов на сайт (через специальные программы и ресурсы)
• Соответствия запросам? Согласно локальным и интерент-исследованиям
• рабочие задания и области интересов

Последовательно отслеживая эту и другую информацию, ассоциации смогут определять тенденции и возможности, а также развивать персонализацию во взаимодействиях.

 

 

Взаимодействие с вашими клиентами

 

Клиенты, имеющие возможность обратной связи — счастливые клиенты. Однако заставить людей вступить во взаимодействие может оказаться сложной задачей. В то время как маркетинговые методы и представления могут вызвать интерес на непродолжительный отрезок времени, привлечение клиентов на постоянной основе требует общения с каждым индивидуально, формулирования и осознания их потребностей, а также демонстрацию своих знаний о  том, как решить вопрос с добавленной стоимостью.

 

Вы должны начать с определения всех ваших клиентов и разделения их на группы, чтобы определить те подгруппы, которые не вписываются в существующие форматы, образованные членами ассоциации. Это должно включать в себя влиятельные целевые группы (напр.: руководители), которые непосредственно влияют на вопросы о вхождении в ассоциацию, а также другие важные аудитории (спонсоры, рекламодатели).

 

Новые технологии и социальные сети открывают новые возможности для привлечения участников до, во время и после каждого заседания. Создание и развитие таких площадок дает участникам возможность делиться впечатлениями, задавать вопросы, объединяться в группы, продолжать диалог после заседания. Все это помогает им нарабатывать опыт и выходить на новый уровень развития.

 

 

Коммуникация: осведомленность и ценность суждений

Передача правильного сообщения правильному человеку в нужное время требует планирования и понимания того, что информационная доступность сегодня продиктована предпочтениями клиента по формату получения информации. Вы должны предоставлять информацию там и тогда, когда это требуется клиенту — сразу, последовательно, точно и непосредственно для него.

 

Планирование должно включать в себя «схему связи», которая подходит аудитории, позволяет выполнять необходимые действия в сообщениях и каналах связи, а также провоцирует на соответствующий ответ. Этот процесс позволяет выявить пересекающиеся каналы, повысить качество сообщений и продемонстрировать возможность общения непосредственно с каждой аудиторией.

 

Построение взаимодействия с клиентом

Взаимодействие с клиентом — это ваш бренд, и он зависит от каждого контакта, который клиент имеет с вашей ассоциацией. Положительное воздействие на взаимодействие с клиентом, а также на ваш бренд требует стратегического планирования, а также организационного стремления к постоянному улучшению качества. Взаимодействие с клиентом на переговорах, к примеру, обусловлено каждой мелочью, включая выбранный город и место проведения, формат встречи, программу переговоров,докладчиков, участников и многое другое.

 

Общение с клиентом и ожидаемые результаты, в первую очередь от переговоров, всегда были построены на кульминации встречи. Таким образом, ожидания клиента и его удовлетворение основаны на последовательной способности вашей ассоциации предоставлять необходимую информацию.

 

Информация — наше всё

Образование является частью миссии каждой ассоциации. Исторически сложилось так, что под этим мы понимаем проведение встреч для обмена информацией. Тем не менее образование все чаще предоставляется через различные каналы, включая онлайн каналы, что минимизирует затраты времени и расходы. Встречи важны, когда это лучший, наиболее подходящий метод обмена соответствующей информацией.

 

Содержимое информации обусловливает обмен ею в формате встреч, влияя на выбор в пользу общего собрания, лекции, собрания экспертной группы, семинара, либо интерактивного группового занятия. Способ доставки информации регулируется форматом взаимодействия, но самым важным фактором остается содержимое информации.

 

Чтобы быть актуальной и своевременной, информация должна решать конкретные потребности клиентов, таких как повышение профессиональных возможностей, обеспечение необходимыми кредитами, совершенствование бизнес-инструментов или повышение прибыльности, генерирование идей и лидерства.

 

Оценка успеха

Оценка и анализ переговоров после их завершения очень важны при проведении клиенто-ориентированных переговоров. Оценки должны последовательно охватывать и измерять материальные и нематериальные переменные, выявленные в ходе планирования в качестве важных для успеха. Информация должна предназначаться конкретным аудиториям, чтобы правильно оценить удовлетворение и восприятие каждой подгруппы участников.

 

Вопросы должны охватывать традиционные аспекты, такие как оценка выступающих и выбора тем, а также и менее традиционные — географические предпочтения, формат программы, области для усовершенствования. Эти ответы должны быть отнесены к конкретным клиентам и объединены в базе данных, чтобы облегчить персонализацию взаимодействия и предугадать тенденции для конкретных клиентских сегментов. Результаты опроса в сочетании с другой информацией, собранной в базе данных (например, предпочтения по формам получения информации, должностные обязанности, области интересов, посещаемость заседаний) помогут построить информационные ресурсы, способные формировать атмосферу переговоров.

 

Клиенто-ориентированные встречи это непрерывный процесс

 

Клиенто-ориентированные встречи выстраиваются со временем за счет непрерывной оценки, сбора и анализа информации, деконструкции и реконструкции формата встреч. Разработка клиенто-ориентированных встреч требует идентификации ваших клиентов, понимания их потребностей, представления выгоды при постоянном взаимодействии с вашей ассоциацией.

 

Подход к развитию встреч с точки зрения ориентации на клиента требует доступа к информации и возможность стратегически рассматривать наилучший способ доставки своевременной актуальной информации. Если все сделано правильно, ваша ассоциация сможет доставлять информацию и организовывать встречи, выходя на новые уровни развития, в том числе с экономической точки зрения. А это, в свою очередь, повысит уровень удовлетворенности клиентов и обеспечит успешные встречи и переговоры.