Онлайн (или Веб) чаты используются в области клиентского обслуживания уже больше 20 лет. И они все еще имеют некоторые отличные преимущества, как например возможность незамедлительно связаться с сотрудником, если возникают вопросы по поводу Вашего Веб сайта.

За эти годы кол-центры выработали несколько отличных подсказок по работе с чатом. Здесь представлены примеры:

1. Фиксируйте ваши данные. Записывать все данные так же важно в чатах, как и в телефонных звонках. Некоторые основные параметры для чата: среднее время обработки, количество параллельных чатов и количество чатов в час.
2. Работать в нескольких системах не продуктивно. Сотрудники не должны работать в чате, когда принимают звонок. Конечно, можно работать в нескольких чатах и успевать уделять всем достаточно внимания. Но к телефонным звонкам это никак не относится. Сотрудник ни в коем случае не должен отвлекаться на чат во время телефонного звонка от вашего партнера.
3. Важность грамматики и произношения. Все ответы должны быть написаны полными предложениями и не должны содержать аббревиатур.
4. Больше - не всегда лучше. Ограничьте количество параллельных чатов до трех. Большее количество одновременных чатов может привести к долгим ответам, а, следовательно, и раздражению партнеров.

А теперь поговорим о том, когда лучше предпринимать попытки продлить партнерство.

Разные ассоциации делают это в разное время, но, судя по всему, за три месяца до истечения срока самое нужное время. Ассоциации, которые пытаются продлить сотрудничество именно за три месяца до истечения срока, имеют положительный процент в 80%, в отличие от тех ассоциаций, которые задумываются об этом позже.

Прилагаем таблицу, которая показывает, «когда ассоциации высылают предложения о продлении сотрудничества».