Члены вашей ассоциацции не заметят того, что она является частью управляющей компании. У вас будет свой номер телефона, и на звонки будут отвечать от вашего имени. Ваша ассоциация будет иметь отдельные банковские счета, инвестиционные счета, членские базы данных, договора, образовательные программы и рекламные кампании. У вас будет исполнительный директор, который вместе с основной командой будет выполнять необходимую работу. Они будут иметь визитные карточки вашей компании и считать себя вашими сотрудниками.
Доход от инвестиций в социальные медиа-платформы: возможно ли это?
Как маркетолог, вы знаете, что знание того, кто не является вашей аудиторией (или клиентом), так же важно, как и знание того, кто ей является. Исходя из этого закончите следующее предложение наиболее подходящим одним их наиболее подходящих вариантов:
«Я считаю, что социальная платформа ________________»
1. Это что-то, чего я не понимаю, но должен понять
2. Принципиально меняет природу отношений между людьми и организациями.
3. Это причуда, которая пройдет.
Если ваш ответ 3, продолжайте читать.
Если вы выбрали 1 или 2, вы уже знаете, что социальные медиа-платформы меняют способы общения маркетологов с клиентами, а также способ общения клиентов между собой.
Характер общения в корне меняется. Социальные медиа-платформы представляют уникальную возможность наладить более тесные отношения, что в конечном счете приведет к росту числа членов, к росту доходов и результатов. Маркетологи, знающие потенциал социальных медиа-платформ по увеличению доходов, наверняка сталкиваются с основным вопросом, возникающим у клиентов:
Как мне показать доход на инвестиции, полученный через социальные медиа-платформы, чтобы «верхи» дали мне зеленый свет?
Краткий ответ, к сожалению, таков: «это не легко». Развернутый ответ состоит в том, что так как мы работаем над углублением понимания этих новых медиа-платформа и того, как они влияют на отношения, доход и прибыль, мы должны признать, что прямой маркетинг и разновидности рекламы, царившие со времен Ogilvy on Advertising, не подходят для социальных медиа-платформ.
Чтобы начать дискуссию о доходах на инвестиции, проясним, каковы ключевые предположения о том, как меняются корпоративные (возможно все) связи.
Как мы все знаем, мы живем в мире информации. Хотя мы не всегда задумываемся об этом, но мы неустанно пытаемся заглушить шум от бесчисленных каналов информации в нашей жизни. Мы можем сделать это, уделив внимание тем каналам, которым мы доверяем и которые уважаем.
Давайте возьмем несколько примеров из нашей жизни:
- У вас есть видео проигрыватель Tivo?
- Вы зарегистрировались в программе отказа от рекламы по телефону?
- Вы оформили отказ от рекламной рассылки по электронной почте?
- У вас есть спам-фильтр?
- Вы когда-нибудь пользовались определителем номера или автоответчиком для видеозвонков?
Вы не одиноки. Вы подтверждаете тот факт, что когда что-то не ясно, не вызывает доверия, не оправдывает ожидания, либо не подходит для вас в данный момент, вы это блокируете.
В течение многих лет, как маркетологи, мы учились отрывать людей от работы в течение дня при помощи важных на наш взгляд сообщений. Почтовая рассылка, телемаркетинг, реклама на радио, одним словом — коммерческая реклама. В 30% домов в США есть устройства цифровой видеозаписи. И эта цифра будут только расти, со временем все более усложняя нашу работу.
Так что, если у вас нет специального разрешения вашего клиента на связь с ним, у вас нет возможности привлечь его внимание. А без их разрешения и внимания у вас нет способа донести ваше сообщение. Вашим клиентам ничего не стоит просто игнорировать вас.
Так что же нам делать как маркетологам? И что нам делать с измерением эффективности наших действий?
Как и многие вещи, стратегия проста. Исполнение сложно.
На вопрос «что делать» надо дать простой ответ: дайте людям что-то ценное. Да, это главное; и это наша работа как специалистов по коммуникации. Поймите, чего хотят и в чем нуждаются люди, и дайте им это. Как вы используете уникальные возможности таких социальных сетей как Facebook, Linkedln, Twitter, FriendFeed, Plurk, блогов, вики-сайтов, RSS, и др. для достижения своих целей — выходит за рамки данной статьи. Сейчас нас интересует вопрос измерения эффективности социальных медиа-ресурсов.
Вскоре, забивая в Google “доход на инвестиции от социальных медиа-ресурсов”, вы будете получать около миллиона результатов. Измерение эффективности сообщества или блога — не простая задача; очень трудно найти связующее звено между тем, что кто-нибудь чувствует и доходом на инвестиции в денежном измерении. Одним из наиболее вдумчивых подходов является NetPromoter Score (NPS), детище Фреда Рейкхелда, представленное в его книге “Главный вопрос” (Harvard Business Press, 2006). Он объясняет:
NPS основан на фундаментальной точке зрения, согласно которой всех клиентов каждой компании можно разделить на три категории. «Промоутеры» - которые остаются клиентами компании и призывают своих друзей делать то же самое. «Пассивные» - удовлетворенные клиенты, но без энтузиазма? Могут с легкостью уйти к конкурентам. «Недоброжелатели» - неудовлетворенные клиента, у которых к вам сложилось плохое отношение. Клиенты могут быть классифицированы согласно их ответу на главные вопрос.
Лучший способ оценить эффективность роста компании: взять процент клиентов «промоутеров» (P) и вычесть процент «недоброжелателей» (D). Вот уравнение по вычислению NPS для компании: P-D=NPS.
NPS является ценной концепцией для расчета доходов на инвестиции в социальные медиа-ресурсы. Тем не менее существует проблема в сложности понимания основных движущих механизмов NPS. Медиа-маркетологи нуждаются в метриках, которые могли бы охватить каждую неделю или день. Сценарий NPS (в настоящий момент) является лучшим из того, что мы видели в последние месяцы. Один из способов обойти эту потенциальную проблему — посмотреть на несколько ключевых показателей эффективности (КПЭ), чтобы определить рост и развитие инициативы.
Предупреждение: сначала определитесь с планом игры в социальных медиа-ресурсах, и только потом устанавливайте показатели. Это здравый смысл, но всегда стоит помнить о том, что с социальных сетей начинается золотая лихорадка. Шарлин Ли и Джеф Бернофф, Авторы «Донной волны: победа в мире социальных технологий» (Harvard Business School Press, 2008) настоятельно советуют всем будущим медиа-маркетологам следовать методу POST:
- People (Люди). Знайте, кто из членов вашей ассоциации онлайн, и что онитам делают
- Objective (Цель). Чего вы хотите добиться с помощью социальных медиа-ресурсов? (обновить, завербовать, наладить контакты и взаимодействие?)
- Strategy (Стратегия) Каков план ваших действий?
- Technology (Технология) Какие инструменты и технологии вы будете использовать для поддержания этих усилий?
Это означает, что не каждая инициатива имеет одинаковые КПЭ. Вы должны определить и настроить их в начале своего пути.
Давайте рассмотрим пример продажи книг. Очевидно, что основной показатель — это продажи книг, но существуют и другие факторы, которые могут сказать вам о «здоровье» бизнеса. Это относится к социальным медиа-ресурсам и блогам/ веб-сайтам, созданным для облегчения продажи книг. Вот некоторые из возможностей:
- RSS-подписчики (напр. Feedburner.com). Это очень популярные новостные ресурсы, имеющие разрешения подписчиков на рассылку. Подписчики — люди, добровольно запрашивающие контент на ежедневной основе. Им не надоедают рекламой, они сами ее запрашивают.
- Список рассылки email. Это список лиц, подписавшихся на рассылку определенной информации. Это не список лиц, исключающих свое имя из рассылки. По умолчанию установлено, что вы не подписаны на нашу рассылку. Клиент должен самостоятельно согласиться на рассылку.
- Фан-страница на Facebook. В знак признания того, что самым ценным для автора являются люди, прочитавшие и полюбившие книгу (или предыдущие работы), автор может создать место для желающих собраться вместе и почувствовать себя частью сообщества. Фан-страница может стать благодатной почвой для обратной связи с сообществом, а также может стать местом для откровенных разговоров. Фан-страница в дальнейшем может помочь автору в реализации маркетинговой стратегии. Там можно объявить конкурс идей по написанию новой книги. Обязательно откликнутся так называемые «ярые поклонники», которые страстно желают, чтобы новая книга автора обрела успех.
- Измерения лояльности. (Google Analitics или любые другие инструменты трафика). Есть ли у автора «здоровый» баланс между постоянными посетителями сайта и так называемой «новой кровью»? Удается ли ему или ей найти баланс в плане контента для постоянных и случайных посетителей?
Является ли это правильными и лучшими метриками? Может быть, а может и нет. Если в вашем офисе появится консультант по этим вопросам, будьте бдительны: остерегайтесь маркетологов традиционной школы под личиной медиа-маркетологов. Он не сможет дать вам быстрого и легкого решения вопроса по доходам на инвестиции от ваших усилий в области социальных медиа-ресурсов, используя традиционные маркетинговые инструменты. Что может сделать маркетолог, так это одеть свою шляпу и наблюдать за соотношением между этими измерениями и конечной целью, и при необходимость подправлять их. Измеряя уровень развития онлайн отношений между клиентами, и не фокусируясь на сиюминутном положении дел (развитие или спад), вы сможете начать измерять доход на инвестиции, полученный путем ваших усилий в области социальных медиа-ресурсов.
Почему нас выбирают.
2.
Связь с профессионалами в важных для вас областях
Навыки, необходимые для успешного управления ассоциацией сегодня охватывают весь диапазон от A до Я. Финансы, переговоры о заключении контракта, организация собраний, написание текстов, редактирование, стратегическое планирование, образовательные программы, маркетинг, сбор средств, связи с общественностью, работа с подразделениями, снабжение, государственные отношения, управление сертификацией, обзоры и оценивание работы, управление базами данных и управление информационными системами, и это только начало. Вместо ожидания того, что несколько человек сделают все это, вы можете получить сотрудников, являющихся специалистами в каждой из областей, как только это вам будет необходимо. Таким образом, каждая задача будет выполняться с особой тщательностью и вниманием. Что может быть лучше того, когда члены ассоциаций будут воспринимать вашу организацию как профессиональную во всех областях, а не замечать ее отдельные плюсы и минусы.
3.
Вы платите за профессионалов, только когда они вам действительно необходимы
Самое приятное то, что вы можете пользоваться услугами специалистов, когда вы действительно нуждаетесь в них и оплачиваете только то время, которое необходимо для их работы на вашу организацию. Они специально обучены для работы в конкретных областях сферы управления ассоциацией. Они знают как достичь результатов с минимумом усилий . Их знания и опыт будут доступны вам по мере необходимости, что дает наиболее выгодный и наименее затратный для вас результат.
4.
Передовые технологии, используемые в управлении компанией
Компании по управлению ассоциациями должны иметь возможность предлагать передовые технологии для клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными. Информационные системы предлагают огромные возможности и служат в качестве ключевого инструмента в управлении всеми аспектами вашей организации, в том числе стратегическим планированием, финансами, конференциями и регистрацией на них, ведением базы данных, издательством и публикациями и общим управлением. Далеко не все ассоциации могут позволить себе пользоваться высоким уровнем технологий, доступных в AMC-INFO. Ваша ассоциация может сразу начать работать с последним и наиболее эффективным программным обеспечением и аппаратурой, мгновенно повысив уровень сервиса, предоставляемый своим членам. И по мере развития новых технологий вы всегда будете идти вперед с постоянным доступом к программному обеспечению и разработкам, которые отвечают вашим потребностям.
5.
Стоимость инфраструктуры - платите только за то, чем вы пользуетесь
Стоимость поддержания офиса в рабочем состоянии может быть огромной, особенно для малых и средних организаций . Аренда, коммунальные услуги, технологии и обслуживание - всего лишь некоторые из общехозяйственных расходов , которые разделяются между другими организациями управляющей компании AMC-INFO. Вы должны оплачивать хозяйственные расходы только за то, чем ваша ассоциация действительно пользуется. Кроме того, у вас будет доступ к большим и малым конференц-залам, когда вы захотите провести собрания Совета директоров и комитета.
6.
Не тратьте время и энергию на решение вопросов, связанных с работой персонала
Руководители ассоциаций работают наиболее эффективно, когда они занимаются вопросами стратегического управления и принятий решений, связанных с областью их компетенции. Вопросы о трудовой занятости, компенсациях, налогах, непрерывном образовании, найме и увольнении сотрудников отнимают много времени и энергии у руководителей. Компания AMC-INFO берет на себя роль работодателя вашего персонала, поэтому вам не нужно будет тратить время на решение ежедневных бытовых вопросов.
7.
Наем внештатных сотрудников без головной боли
При увеличении объема работ вы легко можете получить новых сотрудников, которые станут частью вашей команды и смогут оказывать дополнительные услуги, что дает возможность не тратить без необходимости дополнительное время и энергию для найма дополнительных квалифицированных кадров. Точно так же, когда объем работ снижается, у вас не возникнет необходимости увольнять сотрудников, так как эти люди могут быть легко переведены в другие ассоциации внутри управляющей компании AMC-INFO.
8.
Увеличьте качество обслуживания членов ассоциации с помощью нашего контакт центра
Распространенной жалобой от членов организаций с ограниченным количеством персонала является медленная скорость ответов на запросы и телефонные звонки. В Центре АМС на звонки ваших клиентов обычно отвечает специально обученный персонал, а не секретарь приемной или автоответчик. Этот персонал целенаправленно подготовлен к ответам на вопросы касательно деятельности вашей организации. С помощью всего лишь одного телефонного звонка члены организации могут возобновить свое членство , зарегистрироваться на конференцию или изменить свой почтовый адрес; потенциальные клиенты смогут узнать все о работе вашей организации. Другими словами, учитываются все нюансы и детали в обслуживании существующих или потенциальных клиентов, обращающих в вашу организацию.
9.
Делитесь опытом с другими ассоциациями, управляемых одной компанией
Коллективное знание опытных руководителей бесценно, так сотрудники делятся своим полученным опытом друг с другом. Если организация рассматривает запуск нововведений, таких как доступ на сайт с помощью пароля или поиск главного консультанта для проведения сертификации, скорее всего, кто-то уже занимался аналогичными вопросами. Вы можете использовать их опыт и узнать о плюсах, минусах, непредвиденных затратах, и других возможных проблемах прежде, чем сделать этот шаг самостоятельно.
10.
Увеличение общей покупательной способности
Основным преимуществом компании AMC-INFO по управлению ассоциациями является увеличение покупательной способности. Если сложить все бронирования в гостинице, аренду конференц-залов, заказы печатной продукции, почтовые отправки и другие услуги, которые мы оказываем из года в год для разных клиентов, то результатом будет наша сильная переговорная позиция, дающая возможности, на масштабе количества заказов, заключать выгодные контракты с отелями и конгресс центрами, добиваться лучших цен на печатную продукцию в типографии, почтовые услуги и многое другое.